Una estrategia de marketing realmente eficaz empieza por conocer las necesidades y los puntos de dolor de los clientes. Conocer los puntos de dolor (problemas específicos) y como puedes ayudarlos a resolverlos, es elemental.

En lugar de preguntarse: “¿Cómo vendemos más productos?”, las empresas con más éxito quieren saber: “¿Cómo ayudamos a los clientes a resolver sus puntos de dolor o a alcanzar sus objetivos?” Uno es sobre los objetivos de la empresa, el otro es sobre el viaje del cliente.

¿Qué es el viaje del cliente? Bueno, piense en la última vez que recomendó algo a un familiar. Puede ser un producto, como una aplicación o una herramienta, o un servicio, como un gimnasio o un restaurante. Ahora piense en su viaje con ese producto o servicio. ¿Cómo lo encontró por primera vez? Si tenía preguntas, ¿Cómo obtuvo respuestas? ¿Qué le convenció para probarlo? ¿Cómo le ayudó a resolver un problema o alcanzar un objetivo?

Por último, ¿Qué le hizo decidirse a recomendarlo a otra persona? El camino que recorre desde que conoce ese producto hasta que obtiene respuesta a sus preguntas y realiza la compra es su recorrido como cliente. Desde su perspectiva, el objetivo de ese viaje no era necesariamente comprar un producto específico.

Simplemente, el producto que acabaste comprando satisfacía tus necesidades. Aquí tengo un ejemplo: Imaginemos que estás buscando una nueva aplicación para entrenar. Buscas en Internet las mejores aplicaciones para entrenar y encuentras algunas opciones.

Una de ellas te llama la atención porque el nombre te resulta familiar. Piensas que un amigo te ha hablado de ella recientemente o que tal vez se trata de un anuncio online. Reduces tus opciones a unos pocos candidatos y empiezas a leer las reseñas.

Dos tienen todas las características que quieres, pero eliges la que tiene un nombre familiar. Encabeza varias listas de lo mejor y tiene una suscripción de prueba. Descargas la aplicación, pero no funciona bien. Vuelves a los comentarios y descubres que es un problema conocido. Te pones en contacto con el soporte a través del chat en vivo. Te ayudan a solucionar el problema rápidamente, lo que te hace sentir bien con la empresa.

Empiezas la prueba y, al cabo de un mes, siempre tienes el paraguas cuando llueve. Recibes un correo electrónico que te recuerda que tu prueba está a punto de expirar, y estás tan contento con la aplicación que compras una suscripción. Ahora eres un cliente fiel. Cada interacción con la marca durante este viaje de compra se llama punto de contacto.

Desde la búsqueda hasta los comentarios de los clientes, el anuncio en línea, la suscripción de prueba, el chat en vivo y el correo electrónico de seguimiento, cada punto de contacto tiene el potencial de ayudar o perjudicar su impresión de la marca y su producto.

Una mala experiencia en cualquier punto puede significar un viaje abandonado, por lo que a una empresa le interesa asegurarse de que usted obtiene la información y las respuestas que necesita a lo largo del camino. Con una investigación suficiente de los clientes, los responsables de marketing pueden utilizar estos puntos de contacto para crear un mapa del recorrido del cliente.

Un mapa de viaje del cliente es una visualización de los puntos de contacto que un cliente típico encuentra a lo largo de su viaje de compra. Incluso puede tener varios mapas de viaje basados en los patrones y comportamientos de diferentes tipos de clientes. Por supuesto, es imposible saber exactamente qué ruta seguirá cada persona. Pero los mapas de viaje no tratan de predecir el futuro. Le ayudan a comprender cómo y por qué los clientes interactúan con su empresa.

Cuando sepa cómo le encuentran los clientes, cómo se enteran de su empresa y qué problemas quieren resolver, podrá trabajar para mejorar sus experiencias. Las mejores experiencias de los clientes significan, en última instancia, un mayor éxito para su empresa.

Al entender los recorridos de los clientes, puede crear experiencias mejores y más fáciles de usar. Próximamente, aprenderá cómo funcionan los mapas de viaje junto con otra herramienta, el embudo de marketing, para orientar sus esfuerzos de marketing y animar a los clientes potenciales a realizar compras.

¿Qué es un punto de contacto?

Aprendió que antes de que ocurra una compra, cada interacción con una marca durante el recorrido del cliente se denomina punto de contacto. El Mapa de viaje del cliente con puntos de contacto, que incluyen búsqueda, lectura de reseñas, chat en vivo, suscripción de prueba, recordatorio por correo electrónico y compra.

Los puntos de contacto son importantes para monitorear porque revelan los tipos de decisiones que los clientes toman durante su recorrido para comprar su producto o servicio. Los puntos de contacto ocurren cuando un cliente interactúa con su sitio web o aplicación móvil.

Pero también incluyen interacciones con los clientes en todos los canales de medios antes de que un cliente descubra su sitio web. Esta lectura explica cómo clasificar los puntos de contacto para los canales de medios y cómo utilizar estos puntos de contacto para obtener más información sobre sus clientes.

Estos puntos se relacionan con un contexto o necesidad específica Cuando identifique los puntos de contacto, es posible que tenga la tentación de enumerar las redes sociales o mostrar anuncios. Estos canales pueden ser los medios en los que se produce el contacto, pero los puntos de contacto reales proporcionan mucha más información.

Cuando identifique un punto de contacto, piense en cómo la interacción podría satisfacer una necesidad del cliente. Por ejemplo, en lugar de clasificar las redes sociales como un punto de contacto, clasifique la respuesta de un cliente a un anuncio de venta relámpago en Facebook como un punto de contacto. Cuando hacen clic en el enlace, están interesados en saber qué pueden comprar a un precio con descuento. A partir del ejemplo, observe cuánta información contextual se pierde si simplemente agrupa todas las interacciones de las redes sociales en un único punto de contacto llamado redes sociales.

Los puntos de contacto centrados en el cliente y relacionados con sus necesidades generarán los datos más útiles sobre las motivaciones, preferencias y comportamientos de los clientes.